Cómo eliminar una reseña negativa y preservar la reputación de tu negocio
¿Por qué las reseñas negativas afectan a tu negocio?
Las reseñas negativas pueden tener un impacto directo en la percepción y el rendimiento de tu negocio.
Aunque algunas críticas son constructivas y permiten mejorar, otras pueden ser destructivas, falsas o injustas y afectar seriamente la confianza de los consumidores.
Efectos principales de las reseñas negativas:
- Reducción de confianza: Los consumidores suelen confiar en las reseñas online tanto como en recomendaciones personales. Una crítica negativa puede generar dudas sobre la calidad de tus servicios o productos.
- Pérdida de clientes potenciales: Una mala puntuación general o comentarios desfavorables pueden alejar a nuevos clientes que estén considerando tus servicios.
- Impacto en el SEO local: Google prioriza negocios con mejores valoraciones y mayor interacción en sus reseñas.
Responder de manera profesional y gestionar las críticas de forma efectiva es clave para proteger tu reputación online y mantener la confianza de los consumidores.
¿Cómo eliminar una reseña de Google (incluyendo Google Maps)?
Eliminar una reseña de Google no siempre es sencillo, pero puedes intentarlo siguiendo estos pasos:
1. Denunciar reseñas que violan las políticas de Google
Google permite eliminar reseñas que violen sus políticas. Esto incluye:
- Spam: Contenido falso o inventado.
- Lenguaje ofensivo: Reseñas con insultos o amenazas.
- No relacionadas con tu negocio: Comentarios sobre otro establecimiento.
- Conflictos de intereses: Publicaciones de competidores o ex empleados.
Cómo denunciar reseñas desde el escritorio
- Inicia sesión en tu cuenta de Google.
- Accede a la sección de reseñas de tu perfil de empresa.
- Encuentra la reseña que deseas denunciar y haz clic en los tres puntos verticales.
- Selecciona "Denunciar reseña" y elige la política que infringe.
Cómo denunciar reseñas en Google Maps
- Abre Google Maps y busca tu negocio.
- Encuentra la reseña en cuestión.
- Haz clic en los tres puntos verticales junto a la reseña.
- Selecciona "Denunciar reseña" y sigue los pasos indicados.
2. Hablar con el cliente para que la elimine o modifique
Si la reseña no infringe las políticas de Google, tu mejor opción es contactar con el cliente y tratar de resolver el problema.
- Paso 1: Investiga si el cliente es real. Comprueba su nombre en tu CRM o registros de clientes.
- Paso 2: Habla con tus empleados para obtener detalles sobre la queja.
- Paso 3: Contacta al cliente de manera profesional, ofrece una solución y solicita amablemente que edite o elimine su reseña.
Cómo responder a una reseña negativa de manera profesional
Responder de manera profesional a una crítica negativa no solo puede ayudar a resolver el problema, sino también a demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente.
Pasos para responder
- Analiza la queja: Reúne toda la información posible sobre la situación antes de responder.
- Sé empático y profesional: Agradece los comentarios, muestra empatía y evita culpar al cliente.
- Ofrece soluciones: Explica cómo puedes solucionar el problema y menciona cualquier medida que hayas tomado.
- Solicita editar la reseña: Si el cliente queda satisfecho, pídele que actualice su comentario.
EJEMPLO: "Hola [nombre del cliente], lamentamos mucho saber que tu experiencia no fue satisfactoria. Nos tomamos muy en serio tus comentarios y estamos dispuestos a hacer lo necesario para mejorar. Por favor, contáctanos en [correo] o [teléfono] para resolver esta situación. Gracias por ayudarnos a ser mejores."
Ejemplos prácticos de respuestas a reseñas negativas
Cuando la reseña es imprecisa o incorrecta
"Hola [nombre del cliente], lamentamos mucho la confusión. Según nuestros registros, el servicio que mencionas no está relacionado con los problemas descritos. Nos encantaría hablar contigo para aclararlo. Por favor, contáctanos en [teléfono/correo]."
Cuando el problema ya se resolvió
"Hola [nombre del cliente], nos alegra haber podido resolver esta situación. Si estás satisfecho con el resultado, ¿podrías considerar actualizar tu reseña? Apreciamos mucho tu apoyo."
Estrategias para gestionar reseñas negativas y proteger tu reputación online
1. Fomenta reseñas positivas
Solicita a clientes satisfechos que dejen una reseña en Google. Esto ayuda a equilibrar el impacto de las críticas negativas.
2. Sé proactivo
Establece un proceso interno para resolver problemas antes de que se conviertan en reseñas negativas.
3. Responde siempre, incluso a reseñas positivas
Mostrar gratitud por los buenos comentarios también mejora tu imagen online.
4. Usa herramientas de monitoreo
Utiliza un CRM o software especializado para rastrear y responder a reseñas rápidamente.
taclia puede ayudarte a gestionar tus interacciones con clientes de manera centralizada.
