¿Puedo denunciar a un cliente por una reseña negativa?
¿Miras la puntuación y las valoraciones y fotos de un restaurante antes de ir a cenar? Si la respuesta es sí, perteneces a la gran mayoría de personas que usan internet para elegir dónde gastar su dinero. Estas valoraciones, comentarios y demás se conocen como reseñas, y se encuentran muy fácilmente en Google si el negocio tiene presencia en redes sociales y se busca su nombre en el navegador.
Las reseñas de Google son el “boca a boca” de cualquier negocio en la era de internet, al buscar en el navegador “Desatascos Paco” lo primero que vemos es una foto, y seguro que en lo siguiente que nos fijamos son en las estrellas, si tiene 3, quiere decir que los clientes no están satisfechos, quizá me lo pienso para contratar sus servicios.
Por eso, no podemos decir que las reseñas son solo un tema de imagen, estas afectan a la facturación de las empresas. Entonces, cuando una reseña es negativa, afecta a derecho al honor dela persona o a la reputación de la empresa, pero ¿prevalece el derecho ala libertad de expresión de los clientes?
¿Qué es una reseña?
Antes de todo, quizás te estás preguntando ¿Qué es una reseña? Pues bien, una reseña de Google es una valoración que el cliente hace al negocio, que se publica en internet y que cualquier usuario puede ver si busca el nombre del negocio en Google.
Las reseñas son de vital importancia para cualquier negocio, y es que son la manera más rápida y útil de conseguir feedback que tienen los negocios con sus clientes y, si ofrece servicios positivos será la forma más útil de publicitarse. Descubre más sobre conseguir mejorar tus reseñas.
Se conocen como el “boca a boca” de nuestro siglo y juegan un papel importante si quieres que tu negocio se encuentre entre los primeros que Google enseña. Las reseñas generan interés y el algoritmo interpreta que al tener mucha interacción con los usuarios el negocio es interesante y lo posiciona más arriba.
¿Puedo demandar a un cliente por una reseña negativa?
Como empresa, sí se puede demandar a un cliente por una reseña negativa solo cuando se pueda clasificar a la reseña como difamación. La difamación se conoce como escribir o decir el público cosas negativas contra, en este caso, una empresa, en especial cuando lo que se dice o escribe es falso.
Puedes demandar al cliente cuando, por ejemplo, escriba una reseña negativa en la que algo de lo que plasma es falso. Si en reseñas de Google lees que alguien ha dicho que tu empresa es una estafadora puedes demandarlo por difamación.
¿Qué necesito para demandar a un cliente por una reseña negativa?
Para demandar a alguien por una reseña de Google negativa contra tu empresa debes tener claro que se cumplan la mayoría -si no pueden ser todas- de estas situaciones. Además, que se muestren pruebas siempre ayuda, por ejemplo, de correos electrónicos con los clientes, facturas, una copia de la reseña o detalles sobre el caso al que se refiera el cliente, entre otras.
- La reseña debe haber sido publicada por una persona externa a la empresa.
- En la reseña se debe tener claro que se refiere a la empresa, no se puede sospechar.
- Se debe demostrar que la reseña ha perjudicado ala empresa, por ejemplo, demostrar como la reseña ha dañado vuestra reputación.
- La persona que ha escrito la reseña debe saber que es falsa, no es válido un malentendido o un error.
¿Puedes demandar directamente a los sitios web de reseñas?
No es posible demandar a sitios web de reseñas como Google Reviews, porque no se hacen responsables del contenido publicado por los consumidores. Eso sí, Google pude eliminar reseñas si las denuncias desde la aplicación.
Para que Google pueda eliminar una reseña inadecuada de tu Perfil de Empresa debes denunciar dicha reseña y Google lo hará si infringe alguna de sus políticas. No es posible denunciar una reseña si no estás de acuerdo con ella, en este caso Google no intervendrá.
¿Qué debes hacer si recibes una reseña negativa?
Normalmente, denunciar a los usuarios por reseñas negativas suponen una inversión de tiempo bastante grande, así como de dinero, así que es importante valorar cuando es realmente necesario denunciar y cuando no.
Como las criticas negativas suelen perjudicar a las empresas, hay algunas técnicas que puedes aplicar para enfrentarte a las reseñas negativas sin tener que recurrir a los juzgados. Estas son algunas:
Responde a las reseñas negativas
Iniciar una conversación educada con el cliente, quizás todo ha sido un error y la reseña se queda ahí y, si no, el cliente se sentirá escuchado y puede ser que juntos encontréis una solución para su problema.
Te recomendamos que, a las reseñas negativas contestes lo antes posible (entre 1 día o 2), aunque el cliente no esté buscando ninguna solución seguro que, si se la brindas rápido, lo agradece. Empatiza con el cliente y hazle saber que te preocupa su problema y que te esfuerzas por encontrar una solución.
También, es importante que registres el problema y que si alguno de tus trabajadores está implicado en él se lo hagas saber para que no vuelva ocurrir. Y, si al final se acaba solucionando, podrías pedirle al cliente que actualice la reseña.
Softwares CRM
Invertir en programas que mejoren la atención al cliente y sean capaces de hacer un seguimiento de tu clientela sin necesidad de hacerte perder tiempo y, con ello, ahorrar dinero, es fundamental.
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¿Qué no debes hacer si recibes una reseña negativa?
No contestes impulsivamente, aunque tengas que hacerlo entre 1 y 2 días no lo hagas si crees que tu respuesta puede ocasionar más problemas. La educación y el buen trato con el cliente siempre deben ser la bandera de tu empresa, incluso cuando esa reseña negativa de Google es falsa.
Contestar es importante, por lo tanto, no ignores la reseña. El cliente debe sentirse escuchado y respaldado y, si la reseña es negativa pero verdadera, significa que algo no está funcionando bien en tu empresa. Dedícale tiempo a ese cliente que se ha dado cuenta y mejora con sus comentarios.
La demanda normalmente debe ser el último recurso, primero, preocúpate de saber si lo que dice el cliente es falso o no y de cómo solucionarlo. Al fin y al cabo, si queda descontento algo habrá ocurrido, si esta en tu mano solucionarlo evitarás que vuelva a pasar.
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