10 tipos de clientes y cómo tratarlos
¿Cuál es el perfil de los clientes?
Cada cliente tiene unos objetivos o motivaciones distintas y unas necesidades concretas a cubrir cuando piensa en ejecutar una compra, y debemos aprender a personalizar la venta para ser lo más eficientes posible. Además, como humanos, tenemos caracteres distintos, y estos quedan reflejados en nuestro ámbito laboral. Es así como es importante saber detectar las cualidades y características de cada cliente para así poder utilizar las estrategias de venta que se adapten en mayor medida a las circunstancias, resultando en un aumento de las posibilidades de venta.
A continuación, propondremos una lista con las diez tipologías de clientes más frecuentes y algunos consejos a la hora de tratar con cada uno de ellos. ¡Atención! Este artículo tiene como finalidad desempeñar una función como guía orientativa, para ayudar a que la venta sea exitosa, pero hay que tener en cuenta que no es un patrón rígido de tipología de clientes y que seguramente hay otras estrategias que también podrían llegar a funcionar.
1. Cliente desconfiado
Podríamos decir que el cliente desconfiado es uno de los tipos de cliente más comunes y se caracteriza por dudar de la fiabilidad de tu empresa y de tu producto o servicio. Esto queda demostrado en la larga lista de preguntas que plantea antes de decidirse a dar el paso. Son personas cautelosas que dudaran de la honestidad de tus consejos u opiniones.
Cómo debemos tratarlo
Es decisivo ir preparado para sus preguntas. Una cuestión planteada sin responder o una respuesta mal elaborada podría suponer la pérdida del interés del posible cliente. El objetivo será responder a todas sus preguntas de la forma más precisa y concreta posible, sin rodeos.
Para ganar su credibilidad es aconsejable aportar datos y fuentes fiables que soporten tus palabras. Además, la honestidad jugará un papel crucial en la comunicación, ya que lo último que necesitamos es darle alguna razón por la cual desconfiar.
Finalmente, también sería provechoso proporcionarle con algún ejemplo o caso similar al suyo y que haya resultado triunfante, así será más probable a confiar en tus palabras.
Cómo no debemos tratarlo
Como hemos comentado anteriormente, no se debe avivar las dudas de este tipo de cliente. Es por esta razón por la cual debemos dejar la ambigüedad y las generalidades atrás, y empezar a usar datos concisos. Las respuestas ambiguas y generales no les apaciguaran sus dudas.
2. Cliente exigente
Los clientes exigentes exigen la perfecta funcionalidad del producto o servicio. Es una persona que conoce sus derechos y exige que se tengan en cuenta. No son clientes conflictivos por definición, pero hay que escucharlos atentamente y tener presente aquellas de sus peticiones que se consideren adecuadas. Normalmente son personas formadas y decididas en aquello en lo que están interesadas, y quieren que el proceso sea rápido y eficaz. Es por esta razón por la cual es muy seguro que ya se hayan informado de su producto o servicio y de todo aquello que tu empresa ofrece.
Generalmente están interesados en que el producto o servicio sea bueno, por lo que serán buenos pagadores. Hay que tener cuidado en no cometer fallos, pues como clientes pedirán responsabilidades a las empresas por los fallos cometidos. Son personas serias que creen tener la razón en todo momento. No quieren discutir, simplemente quieren que se lleve a cabo aquello que piden.
Cómo debemos tratarlo
Debemos escuchar lo que pide y evaluar si es factible o no. Es decisivo negociar mediante la asertividad y la cortesía. La opción más segura es utilizar la técnica tradicional: Escuchar lo que el cliente quiere, preguntar si tiene dudas (en caso afirmativo resolverlas) hacer una oferta, llegar a un acuerdo y cerrar la venta sin presión. Es preferible no discutir con este tipo de clientes, es mejor escuchar sus argumentos y plantearles de nuevo una propuesta intentando llegar a un acuerdo que complazca a ambas partes. Ofrécele tus mejores productos y servicios, haz propuestas, ¡sorpréndelo!
Un consejo: escucha con atención todas las propuestas que el cliente te haga, muchas veces podrán servirte para innovar y prosperar en tu negocio.
Cómo no debemos tratarlo
No vayas predispuesto a discutir, debes ser paciente y saber escuchar. Evita las discusiones, solo causarán que el cliente se convenza más de su razón y sea menos propenso a aceptar nuevas propuestas. Si no puedes proporcionarle aquello que pide se honesto, deja claro aquello que sí puedes ofrecerle y si no está de acuerdo déjale ir, no insistas.
3. Cliente impaciente
Estos suelen parecerse al cliente exigente que hemos explicado anteriormente, la diferencia es que lo que exigen suele ser rapidez. Creen que su urgencia se convertirá automáticamente en la tuya y exigirán prioridad frente a otros clientes, incluso reclamarán que se omitan ciertos pasos del proceso. No les gusta esperar demasiado por aquello que piden y, por lo general, sus insistencias no cesarán una vez consiga su objetivo, sino que le surgirán nuevos requerimientos que precisaran de inmediatez. No suelen respetar los plazos y, si nunca tratas con un cliente impaciente verás que muy posiblemente preguntará por “cuánto queda” antes de la fecha acordada.
Cómo debemos tratarlo
Es fundamental tener una estrategia definida y disponer de un protocolo muy cortés para pararle los pies en cuanto sea necesario. Este cliente no atiende a razones, pero es importante evitar un enfrentamiento y procurar hacerle ver que no es prioritario frente a otros clientes y que su producto o servicio requiere de ciertos procesos para resultar satisfactorio, procesos que no se pueden suprimir.
Cómo no debemos tratarlo
No utilices respuestas ambiguas, se directo.
No le des la razón cuando no la tiene, o nunca cesarán sus exigencias horarias.
Intenta que tus respuestas no le dejen con dudas ni le des motivos para ponerse nervioso o preocuparle.
4. Cliente agresivo
Este perfil suele ser conflictivo. Podríamos decir que esta es, sin duda alguna, la peor tipología que nos podemos encontrar. Son personas malhumoradas que no aceptan un “no” por respuesta. Buscarán una discusión por cualquier cosa que ellos consideren inoportuna, a pesar de que no sea un fallo como tal. En la mayoría de ocasiones serán irrespetuosos, incluso pueden llegar a ser ofensivos.
Cómo debemos tratarlo
Es primordial mantener la compostura y no caer en la tentación de responder de malas maneras a sus ofensas. Lo mejor será intentar llevar la situación desde el respeto y con mucha paciencia. Escúchale y explícale bien como crees que tu producto o servicio puede ayudarle y mantente firme utilizando la asertividad en todo momento. Se cortés y educado, así será más difícil acabar en discusión.
Cómo no debemos tratarlo
No discutas, mantente asertivo y no seas descortés, pueden utilizarlo en tu contra. Te dejamos un artículo sobre la mejor forma de enviarles mensajes de agradecimiento a tu clientes.
5. Cliente indeciso
Un cliente indeciso es aquel que retrasa su compra porque no se decide en efectuarla. Suelen hacer muchas preguntas, incluso tienden a formular varias veces las mismas cuestiones. Generalmente tienen dudas sobre cosas muy específicas y te escucharán atentamente en todas tus explicaciones. Este perfil de cliente se toma su tiempo y no le gusta que le presionen para que tome su decisión.
Cómo debemos tratarlo
Intenta transmitir confianza con tus palabras, muéstrale por qué debe efectuar su compra y cuáles son las ventajas de tu producto o servicio. Escucha todas sus dudas y se paciente, seguramente tendrás que responder la misma pregunta en varias ocasiones y, si eso ocurre, lo mejor será que busques otra manera de formular tu respuesta hasta que quede convencido, pues si no lo haces seguirá dudando.
Cómo no debemos tratarlo
No le presiones, déjale su tiempo para sopesar los pros y los contras de tu oferta. Además, no le des respuestas ambiguas, eso solo avivará más incertidumbre.
Intenta no agobiarte con sus preguntas, una respuesta descortés podría resultar en la pérdida de su interés. Recuerda que es indeciso, no irrespetuoso, y va a exigir el mismo nivel de educación por ambas partes.
6. Cliente silencioso
Esta tipología de cliente suele ser caracterizado, tal y como su nombre indica, por su escasez de palabras. No suelen discutir tus explicaciones u ofertas porque en la mayoría de los casos no escucharás ni su opinión. Tienden a escuchar atentamente, sopesarán los beneficios que tu oferta puede aportarles y, finalmente, dictarán su decisión, sin rodeos ni previo aviso. No suelen plantear demasiadas dudas, y tampoco suelen dar feedback.
Cómo debemos tratarlo
Es crucial detectar en un inicio que se trata de un cliente silencioso y no esperar a que haga preguntas, sino que es oportuno tener una guía preparada con la que abordes todas las características del servicio o producto que le intentas vender. Un consejo: explica aquellos conceptos que hayan resultado confusos para otros clientes, puede que, aunque no lo pregunte, agradezca tu explicación. También puedes preguntarle si tiene dudas, quizá tengas suerte y acabe planteando sus incertidumbres. Te enseñamos varias técnicas de vender tu producto sin ser agresivo.
Mantente abierto, que te vea disponible y brinda canales de comunicación por los cuales pueda comunicarse contigo.
Cómo no debemos tratarlo
No te abrumes por el silencio y sigue hablando, que no te de miedo ser el conductor de la conversación. Intenta liderar la situación con calma.
7. Cliente orgulloso
Se trata de personas con alta autoestima tanto a nivel personal como a nivel profesional. Suelen ser gente entendida en su campo y creen conocer bien el producto y tu empresa. Tienden a reaccionar mal a los consejos debido a su actitud de superioridad. Además, buscan controlar la situación e intentarán liderar las conversaciones.
Cómo debemos tratarlo
Debemos atenderle aportando datos objetivos del producto o servicio que estamos ofreciendo, pues como hemos mencionado es una persona cualificada que entiende de ello.
Una vez más, trabajaremos bajo la asertividad y expresaremos nuestras opiniones con seguridad. Escucharemos su opinión de forma activa y mostraremos interés por sus palabras. En caso de estar en desacuerdo, intentaremos darle otras soluciones que puedan adaptarse a sus requerimientos.
Hazte respetar. Son personas que exigirán respeto, así que es importante ser educado, pero también exigir el mismo respeto por su parte.
Un consejo: elógiales. Son personas orgullosas a las que les gusta recibir cumplidos, así que con un elogio es posible que se cree un entorno más agradable.
Cómo no debemos tratarlo
Debemos evitar cortar sus explicaciones, no debemos mostrar impaciencia o debilidad.
Resultará inútil hacerle ver que está en un error, mejor será proponerle algo nuevo.
En relación al consejo anterior, es importante no elogiarle inmerecidamente, pues este cliente suele saber distinguir cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.
8. Cliente ocupado
Son personas inquietas que, o bien por falta de organización o porque realmente están ocupados, están haciendo otras cosas mientras negocian o compran, así que su atención se ve altamente reducida. Es por esta misma razón por lo que sus decisiones no acostumbran a ser las más acertadas, ya que no dedican el suficiente tiempo a trabajar sobre sus necesidades y aclarar aquello que quieren. Aunque ellos no lo vean, tienden a ser ineficaces, suelen perder el tiempo y hacérselo perder a los demás. También es posible que la tarea de acordar una fecha entre ambas partes se complique, pues alegará que tiene la agenda muy ajetreada.
Cómo debemos tratarlo
Se conciso, ve al grano. Por lo general este tipo de clientes suele tener poco tiempo, así que aprovéchalo al máximo. Lo más recomendable sería hacer uso de preguntas directas, así conseguiríamos centrar su atención en la conversación.
Por otra parte, en el caso de que sea imposible pactar un día o de que por muchos esfuerzos que hagas no consigas captar su atención es mejor posponer la venta para otra ocasión, dándole el poder de proponer dicho día. Respetar su tiempo puede ser la mejor opción.
Cómo no debemos tratarlo
No le des información de más, expresa las ideas con pocas palabras y procura que sean adecuadas. Intenta que el proceso sea corto y evita hablar de muchos detalles o características.
¡No intentes controlar su agenda ni programarle la vida!
Este tipo de clientes suele ser un completo caos, así que es importante que no caigas en su desorden.
9. Cliente escéptico
Este tipo de cliente tiende a valorar negativamente un producto o servicio, sobrevalorando aquellos aspectos negativos e infravalorando los positivos. Además, le cuesta confiar, pues considera que puede estar siendo manipulado por estrategias de marketing. Tiende a dudar de aquellos datos que se le proporcionan, así que es conveniente verificarlos previamente.
Cómo debemos tratarlo
Es primordial aportar datos y fuentes fiables que soporten tus palabras. Dale ejemplos y responde todas sus preguntas de la manera más objetiva posible. Debemos destacar todas las ventajas del producto o servicio, hablando con confianza y seguridad.
Por último, es fundamental ser pacientes ante sus dudas u objeciones e intentar solventarlas de la mejor manera posible, intentando llegar a un acuerdo mutuo.
Cómo no debemos tratarlo
No debemos ocultar ni desmentir las desventajas del producto o servicio, así como discutir acerca de aquello que el cliente señala como negativo.
10. Cliente entusiasta
Este perfil no es conflictivo, solo requiere de paciencia. Suelen ser habladores y acostumbran a acabar explicando historias personales en relación con el producto o servicio que van a adquirir. Por lo general discurren de muchos temas y tienden a olvidarse del propósito principal de la conversación: la compra del producto o servicio. Pasan de un tema a otro y acostumbran a ser repetitivos con sus argumentos.
Cómo debemos tratarlo
No hay que tratar de evadirlos, la clave es ser paciente y escucharlos. Dales tu opinión, suelen apreciar y les interesa los criterios del vendedor.
Redirige la conversación a la venta cuando veas que discurre. Presenta los puntos principales del producto o servicio y se conciso, adaptando una actitud firme y llevando el mando de la situación.
Cómo no debemos tratarlo
No caigas en sus conversaciones aisladas, perderás el tiempo y te alejarás de la venta.
Intenta ser breve, que no se apodere de toda tu atención y puedas acabar desatendiendo a otros clientes.
Por último, ¡mantén el entusiasmo! Si ve que te aburres se sentirá ofendido y perderás su confianza.
Ahora que ya conoces los tipos de clientes que pueden aparecer en tu negocio, te explicamos más claves para mejorar la relación.
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